CRM-система на заказ или готовая CRM: что выбрать бизнесу

CRM помогает компании хранить информацию о клиентах, обрабатывать обращения и контролировать сделки. Потребность в ней часто возникает, когда сотрудники начинают терять договорённости в переписках, повторно вводить одни и те же данные и вести отдельные таблицы для каждого отдела.

На этом этапе бизнес выбирает между внедрением готовой CRM и разработкой собственной системы. Готовое решение позволяет использовать существующие функции и настроить их под компанию. При индивидуальной разработке состав модулей и правила работы проектируют под конкретные требования.

Разберём, когда достаточно готовой CRM, в каких случаях стоит оценить разработку на заказ и как сравнить затраты.

Что такое готовая CRM и кому она подходит

Готовая CRM – это разработанный программный продукт, который компания подключает и настраивает. В системе уже предусмотрены карточки клиентов, сделки, задачи и другие инструменты. Их состав зависит от продукта и выбранного тарифа.

При внедрении обычно требуется:

• настроить этапы сделок и поля карточек;
• распределить роли и права сотрудников;
• подключить источники обращений;
• перенести данные о клиентах;
• настроить уведомления и автоматические действия;
• обучить команду.

Готовое решение подходит, если его возможности позволяют выполнять основные рабочие операции без постоянных обходных действий. Например, отдел продаж получает заявки с сайта и из мессенджеров. Менеджеры связываются с клиентами, отправляют предложения и ведут сделки до оплаты. Руководитель отслеживает результаты и загрузку сотрудников. Для такого процесса стоит сначала проверить возможности готовых CRM: необходимые инструменты уже есть во многих системах. При этом регистрация в сервисе и полноценное внедрение – разные этапы. Перенос данных, интеграции и обучение команды потребуют отдельного времени.

Облачная и коробочная CRM: в чём разница

Готовые CRM различаются по способу размещения. Облачная система работает на инфраструктуре поставщика, а коробочная устанавливается на сервер компании или выбранного хостинг-провайдера.

Критерий	Облачная CRM	Коробочная CRM
Размещение	На инфраструктуре поставщика	На сервере компании или хостинг-провайдера
Начало работы	Регистрация, выбор тарифа и настройка	Подготовка сервера, установка и настройка
Обслуживание инфраструктуры	Выполняет поставщик в рамках сервиса	Организует компания или её подрядчик
Доработки	В пределах настроек, API и расширений платформы	Зависят от доступности кода и условий лицензии
Расходы	Подписка, внедрение, дополнительные приложения	Лицензия, сервер, внедрение, сопровождение и обновления
Контроль среды	В пределах возможностей сервиса	Больше возможностей управлять размещением и настройками

Например, у Битрикс24 доступны оба варианта. В коробочной версии предусмотрены изменения интерфейса и бизнес-логики, при этом компания отвечает за серверную среду. Подробности приведены в нашей статье:

Коробочная CRM остаётся готовым продуктом со своей архитектурой и правилами обновления. Её стоит рассмотреть, если облачные ограничения мешают работе, но разработка всей системы с нуля пока не требуется.

Что такое CRM-система на заказ

CRM на заказ разрабатывают под процессы конкретной компании. Сначала описывают действия сотрудников, данные и правила их обработки, затем проектируют интерфейс и программируют функции.

Такой подход стоит рассмотреть, если компании нужны:

• собственная последовательность обработки заказов;
• сложные расчёты стоимости, комиссий или вознаграждений;
• нестандартные роли и правила доступа;
• согласования между несколькими отделами;
• специфические документы и отчёты;
• интеграции с внутренними системами, которые трудно реализовать на готовой платформе.

Например, после продажи заказ должен пройти расчёт, согласование, производство и отгрузку. На каждом этапе работают разные сотрудники, меняются состав документов и доступные действия. Если готовая CRM не поддерживает эту последовательность, нужно сравнить стоимость её доработки с созданием собственной системы.

Индивидуальная разработка тоже имеет ограничения: бюджет, сроки, выбранную архитектуру и ресурсы команды. Новые функции после запуска требуют проектирования и разработки.

Готовая CRM и разработка на заказ: сравнение

Критерий	Готовая CRM	CRM на заказ
Запуск	Настройка существующего продукта, перенос данных и обучение	Аналитика, проектирование, разработка, тестирование и внедрение
Начальные расходы	Лицензия или подписка, внедрение и доработки	Создание согласованной версии системы
Соответствие процессам	Проверяется на возможностях платформы	Закладывается в требования и архитектуру
Нестандартные функции	Настройки, приложения или отдельная разработка	Разрабатываются в составе системы
Изменения интерфейса	Ограничены возможностями продукта	Определяются требованиями и бюджетом
Интеграции	Готовые подключения и работа через API	Разработка обмена с нужными системами
Поддержка	Поставщик продукта и подрядчик по внедрению	Собственная команда или подрядчик
Развитие	Зависит от платформы и совместимости доработок	Зависит от архитектуры и ресурсов разработки
Перенос данных	Нужно проверить возможности экспорта	Форматы выгрузки и миграции следует заложить в проект

До выбора полезно проверить несколько реальных сценариев в готовой CRM. Например, провести заявку от первого обращения до оплаты, сформировать документ и передать заказ в другой отдел. Так проще обнаружить ограничения, которые незаметны при просмотре списка функций.

Сколько стоит готовая CRM: пример для 10, 50 и 100 сотрудников

Стоимость готовой CRM зависит от модели оплаты. Одни поставщики берут плату за каждого пользователя, другие предлагают тариф на команду с ограничениями по функциям и числу сотрудников.

Для примера возьмём условную подписку 700 ₽ за пользователя в месяц. Это расчётная ставка, а не тариф конкретного сервиса. Скидки, внедрение и дополнительные приложения в таблицу не включены.

Пользователи CRM	В месяц	За год	За два года
10 человек	7 000 ₽	84 000 ₽	168 000 ₽
50 человек	35 000 ₽	420 000 ₽	840 000 ₽
100 человек	70 000 ₽	840 000 ₽	1 680 000 ₽

Считать нужно сотрудников, которым действительно потребуется доступ. Если в компании работают 100 человек, а CRM используют только 15, расчёт на весь штат завысит расходы.

К подписке отдельно добавляют стоимость внедрения, переноса данных, платных расширений и поддержки интеграций. При оплате за команду расчёт будет другим: нужно сравнивать подходящие тарифы и их ограничения.

Сколько стоит разработка CRM на заказ

Стоимость собственной CRM определяется составом первой версии. Для оценки нужны описание процессов, перечень модулей, роли сотрудников и требования к интеграциям.

В бюджет входят следующие работы:

Этап	Что выполняется
Аналитика	Описание процессов, требований и ограничений
Проектирование	Структура системы, сценарии, роли и права
Дизайн	Рабочие экраны, формы и состояния интерфейса
Разработка	Программирование модулей и интеграций
Тестирование	Проверка сценариев, прав доступа и обмена данными
Внедрение	Перенос данных, обучение и запуск
Сопровождение	Исправления, обновления, контроль работы и доработки

Допустим, подрядчик оценил согласованную первую версию CRM в 500 000 ₽. Это условная сумма для сравнения, которая не определяет стоимость любой системы.

Для команды из 10 пользователей подписка из предыдущего примера составит 168 000 ₽ за два года. Для 50 пользователей – 840 000 ₽. Во втором случае уже есть основание подробнее сравнить готовый продукт и собственную разработку.

Однако разница между 840 000 ₽ и 500 000 ₽ ещё не означает экономию в 340 000 ₽. У собственной CRM будут расходы на серверы, поддержку и развитие, а у готовой – на внедрение и дополнительные сервисы. Кроме того, сравниваемые варианты должны обеспечивать одинаковые необходимые функции и выдерживать нужную нагрузку.

Для расчёта используйте одну продолжительность, например два или три года:

• Расходы на готовую CRM = внедрение + подписка или лицензии + приложения + интеграции + сопровождение.
• Расходы на CRM на заказ = разработка + внедрение + инфраструктура + сопровождение + запланированные доработки.

Срок разработки также считают по составу проекта. Ориентир без описания модулей и сценариев не позволяет определить дату запуска.

Когда стоит доработать готовую CRM, а когда – создавать свою

Само наличие доработок не означает, что готовая CRM перестала подходить компании. Дополнительное поле, отчёт или интеграция часто решают задачу без замены системы.

Пересматривать решение стоит, когда ограничения затрагивают ежедневную работу.

Ситуация	Что проверить
Не хватает нескольких полей или отчётов	Возможности настройки текущей CRM
Нужно подключить отдельный сервис	Готовую интеграцию или разработку обмена через API
Облачная версия ограничивает нужные изменения	Возможности коробочной версии
Сотрудники постоянно дублируют данные в других программах	Стоимость автоматизации и причины ручной работы
Несколько отделов работают по логике, которую платформа не поддерживает	Доработку готового решения и индивидуальную разработку
Каждое изменение нарушает работу других модулей	Архитектуру доработок и стоимость дальнейшего сопровождения

Полезно составить список проблем и оценить их последствия. Например, сколько времени сотрудники тратят на повторный ввод данных, какие ошибки возникают и какие операции невозможно автоматизировать. Это даст основание для сравнения вариантов.

Какие интеграции нужны CRM-системе

CRM получает обращения с сайта, связывается с телефонией, мессенджерами и учётными системами. Поэтому интеграции нужно проверять до покупки лицензии или начала разработки.

Для каждого подключения определите:

• какие данные передаются;
• в какую сторону идёт обмен;
• как часто обновляется информация;
• какая система хранит основные данные;
• что происходит при ошибке;
• кто отвечает за поддержку подключения.

Например, интеграция с телефонией должна решать конкретные задачи: создавать обращение после звонка, находить существующего клиента или сохранять запись разговора. Наличие названия нужного сервиса в каталоге приложений ещё не подтверждает поддержку всех этих действий.

При индивидуальной разработке доступ к внешним системам тоже зависит от их API, тарифов и ограничений.

Можно ли начать с готовой CRM, а потом перейти на свою

Такой путь позволяет сначала организовать работу и собрать реальные требования. Сотрудники используют готовую систему, а компания видит, каких функций не хватает и какие процессы действительно требуют отдельной разработки.

Перед внедрением стоит проверить возможность выгрузки:

• контактов и компаний;
• сделок и их истории;
• задач и комментариев;
• документов и вложений;
• связей между записями.

При переходе на новую CRM нужно сопоставить поля и статусы, проверить перенос на части данных и подготовить сотрудников. История переписки, вложения и автоматизации не всегда переносятся в том же виде, поэтому миграцию оценивают как отдельную работу.

Опыт Веб Ду: разработка собственного продукта O!task

Веб Ду работает с готовыми CRM и разрабатывает собственные цифровые продукты. Один из них – O!task, система, которая объединяет управление задачами и проектами, CRM, базу знаний и учёт финансов.

Работа над продуктом началась с анализа рынка и опросов потенциальных пользователей. На основе исследования команда определила функции первой версии. Срок реализации, указанный в кейсе, составил шесть месяцев.

В проекте нужно было связать работу разных модулей: распределение задач, роли сотрудников, учёт времени, финансы и отчёты. Для функций проектировались отдельные пользовательские сценарии.

Этот опыт помогает оценивать требования к заказной системе: какие модули нужны на старте, как они связаны и что потребуется для их развития. Для компаний, которым подходят возможности готового продукта, доступно внедрение O!task.

Как выбрать CRM для своей компании

Перед выбором подготовьте описание процессов и список обязательных требований. Затем проверьте готовые продукты на реальных рабочих сценариях и запросите оценку недостающих функций.

Готовую CRM стоит рассматривать в первую очередь, если:

• необходимые процессы поддерживаются настройками;
• доступны нужные интеграции;
• расходы на внедрение и использование понятны;
• ограничения платформы не мешают ежедневной работе.

Разработку CRM на заказ стоит оценить, если:

• собственная логика обработки данных и заказов важна для бизнеса;
• готовые продукты требуют сложных взаимосвязанных доработок;
• компания готова финансировать сопровождение системы;
• сравнение расходов и возможностей подтверждает целесообразность проекта.

Количество сотрудников влияет на расчёт, но само по себе не определяет выбор. Крупной компании может подходить готовая CRM, а небольшой команде – требоваться специализированная система.

В Веб Ду выбор начинается с разбора процессов и требований. После этого можно сравнить внедрение готового решения, его доработку и создание собственной CRM по составу функций, срокам и расходам.